Publié par SEO620173 le 22/11/202522/11/2025

Le 114 est un numéro d’urgence

1. Origine et « naissance »

• Le 114 est un numéro d’appel d’urgence créé pour répondre au besoin des personnes ayant des difficultés à entendre ou à parler (sourds, malentendants, aphasiques, etc.).

• Il a été mis en service le 14 septembre 2011, selon le Ministère de l’Intérieur. 

• Cette création est liée à la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, qui prévoit l’accès des personnes handicapées aux services d’urgence.

• Le décret du 14 avril 2008 a posé les bases techniques : un centre national capable de recevoir des appels d’urgence non vocaux (SMS, fax, visio). 

• Le dispositif est piloté conjointement par le ministère de l’Intérieur et celui de la Santé. 

• Le centre national relais (CNR) est basé au CHU Grenoble-Alpes, à La Tronche.

• En 2021, le 114 a fêté ses 10 ans et une version améliorée de son application mobile a été lancée.

2. Quel est le rôle du 114 ?

urgence 114 un numéro réservé aux personnes sourdes, malentendantes ou asphasiques

• Le 114 permet aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles ou aphasiques d’accéder aux services d’urgence (SAMU, pompiers, police/gendarmerie) même quand elles ne peuvent pas passer un appel vocal.

• C’est un numéro national, gratuit, disponible 24h/24 et 7j/7.  

• Le service fonctionne comme un relais : les agents 114 (sourds et entendants) reçoivent la demande, dialoguent avec la personne en difficulté (via SMS, visio, tchat, etc.), puis déclenchent l’alerte vers les services d’urgence concernés (15, 17, 18 selon le cas). 

• Le dispositif vise à garantir l’égalité d’accès aux secours : sans le 114, certaines personnes sourdes ou aphasiques pouvaient être exclues des moyens classiques d’appel d’urgence. 

• Grâce aux technologies modernes, le 114 peut géolocaliser l’appelant, ce qui améliore la rapidité d’intervention. 

• Le service 114 est reconnu comme un service public : il est financé par les ministères concernés et organisé comme une plateforme d’urgence.

vidéo de présentation du 114

3. Qui peut l’utiliser ?

• Personnes sourdes, malentendantes (perte auditive partielle ou totale).

• Personnes aphasiques (ayant des difficultés d’expression, par exemple après un AVC) ou dysphasiques.

• Personnes sourdaveugles peuvent également utiliser le 114.

• Il peut aussi être utilisé par une personne entendante mais qui ne peut pas parler dans une situation d’urgence (risque, contrainte, impossibilité de s’exprimer verbalement). 

• Le service est accessible depuis toute la France métropolitaine, ainsi que dans certains départements et régions d’outre-mer.

4. Fonctionnement et modalités d’appel

• Canaux d’accès : Le 114 n’accepte pas d’appels vocaux ; la communication se fait via :

  • Visiophonie (vidéoconférence) — utile notamment pour la langue des signes (LSF) 

  • Tchat (chat écrit) 

  • SMS (texte) 

  • Fax (dans les premiers temps du dispositif)

• Une application mobile « Urgence 114 » est disponible sur iOS et Android. 

• On peut aussi passer par un site web : la plateforme en ligne Urgence114 (urgence114.fr). 

• Les agents de régulation :

  • Il y a des agents sourds et entendants. 

  • Ils ont reçu une formation spécifique pour gérer des appels d’urgence : compréhension de la LSF, français écrit, gestes de premiers secours, procédures d’urgence. 

• Traitement des appels :

  1. L’appel (via SMS, visio, etc.) arrive au Centre National Relais (CNR) 114. 

  2. L’agent recueille les informations : identité, localisation, type d’urgence, contexte. 

  3. Selon la situation, l’agent déclenche l’alerte vers le service d’urgence approprié (SAMU, pompiers, police…). 

  4. Un accusé de réception est renvoyé à l’appelant généralement dans les 30 secondes à 1 minute. 

• Statistiques / charge du service :

  • Le CNR reçoit entre 100 et 150 « dossiers » par jour selon un reportage médical.

  • Environ 50% des appels sont relayés vers le SAMU selon ces chiffres.

• Améliorations : En 2021, l’application a été optimisée pour une meilleure expérience utilisateur, notamment pour les personnes sourdaveugles.

Chiffres récents sur le 114

• Appels / Volume de “dossiers”

  • Le Centre National Relais (CNR) 114 reçoit entre 100 et 150 “dossiers” par jour. Société Française de Médecine d’Urgence

  • Sur ces dossiers, environ 25 à 35 par jour sont relayés vers les services d’urgence (SAMU, pompiers, police). 

  • Selon l’Assemblée nationale, le 114 traite environ 28 000 appels par an. 

• Typologie des appels

  • Une part importante des appels ne vient pas de personnes sourdes/malentendantes, mais d’entendantes : selon le CNR, environ 60 % des appels seraient faits par des personnes entendantes qui n’ont pas toujours compris à qui s’adresse le service 114.

  • Parmi les appels relayés, environ la moitié des dossiers (relayés) concernent le SAMU (numéro 15). 

• Notoriété du 114

  • D’après un communiqué de presse (septembre 2024) du CNR 114, dans un sondage Viavoice (juin 2024) : 15 % des Français déclarent avoir déjà entendu parler du 114.

  • Le même communiqué indique que 20 % seulement des personnes concernées (sourdes, malentendantes, etc.) ou de leur entourage identifient le numéro 114 comme service d’urgence qui leur est dédié. 

  • Selon TF1 Info, parmi les personnes sourdes ou malentendantes, seulement 6 % ont déjà entendu parler du 114.

• Satisfaction

  • D’après un article anglophone sur le sujet, 77 % des appelants (utilisateurs) se déclarent satisfaits du service du 114, et 74 % disent avoir confiance dans les agents du CNR. 

  • Toujours selon cet article, 70 % des utilisateurs trouvent “facile de se faire comprendre” via les canaux du 114 (SMS, visio, tchat…). 

• Évolution de l’usage

  • Le dispositif connaît une augmentation constante de ses appels depuis 1 ou 2 ans, selon les responsables du CNR, notamment après des campagnes de communication. 

  • Le pic d’activité avait déjà été atteint en 2020 (crise Covid), puis stagnation, puis reprise de la croissance.

ce que ça signifie

• Le 114 est encore peu connu, même parmi les personnes qui pourraient en avoir le plus besoin — la notoriété reste faible malgré des campagnes.

• Il y a un mélange d’usagers : beaucoup d’appels viennent de personnes non concernées directement (entendantes), ce qui peut “polluer” la charge du CNR.

• Le service joue un rôle important : un nombre non négligeable d’appels sont réellement relayés vers les secours, ce qui montre qu’il sert de pont essentiel vers le SAMU et les autres services.

• La satisfaction des utilisateurs est élevée, ce qui indique que, quand il est utilisé, le 114 remplit bien sa mission d’accès aux secours pour les personnes qui ont du mal à communiquer verbalement.

• L’augmentation récente du trafic suggère que les efforts de communication commencent à porter leurs fruits, mais qu’il reste encore du travail pour faire connaître le numéro.

Mode d’emploi de l’application 114

5. Importance et enjeux

• Le 114 garantit l’inclusion des personnes ayant des déficiences auditives ou d’expression dans les dispositifs d’urgence : elles peuvent alerter les secours sans dépendre d’un intermédiaire entendante. 

• C’est un modèle pionnier : la France a été un des premiers pays à mettre en place un numéro d’urgence aussi complet pour les personnes sourdes/malentendantes. Le service est reconnu et soutenu par l’État, ce qui montre son importance dans la politique publique sur le handicap. 

• Le défi technique est non trivial : il faut des agents capables de gérer des contenus écrits, des visios en langue des signes, et des situations d’urgence, tout en déclenchant des secours rapidement. 

• Le 114 permet un délai de réponse rapide pour certaines urgences, ce qui peut sauver des vies (gain de temps important quand on ne peut pas appeler normalement). 

• Il contribue aussi à la sensibilisation : ce numéro montre que l’accessibilité aux services publics d’urgence doit prendre en compte tous les types de handicap.

6. Limites et défis

Il existe une application pour le 114

• Notoriété : selon certaines sources, peu de Français connaissent l’existence du 114. 

• Mauvais usages : certains appels sont faits par des personnes non concernées (entendantes) qui n’ont pas bien compris à qui s’adresse le service. 

• Couverture territoriale : bien que national, il peut y avoir des contraintes selon certains territoires ou Outre-mer (mais globalement il couvre la France métropolitaine et certains DOM). 

• Exigence technologique : pour utiliser la visio ou l’application, il faut un smartphone ou un ordinateur, ce qui peut exclure certaines personnes ou situations.

📢 À retenir

Le 114 est un numéro d’urgence essentiel pour garantir l’accessibilité et l’inclusion.

Connaître son existence peut faire la différence dans une situation critique.

plus d’informations sur le 114